Como clientes que somos de infinidad de servicios, cuando tenemos que realizar cualquier trámite con una empresa, desde los más sencillos hasta los realmente complejos, queremos primordialmente una cosa: conseguir aquello que buscamos. En su defecto, que nos proporcionen alternativas válidas o nos den explicaciones comprensivas y coherentes es algo que también valoramos desde nuestra perspectiva de usuarios.

Por eso, dándole la vuelta al calcetín, en Canal de Isabel II siempre intentamos ofrecer a nuestros clientes el trato que nos gusta recibir cuando nos ponemos los zapatos de usuarios (de cualquier otro servicio), y más aun teniendo en cuenta que nosotros prestamos un servicio público esencial.

Para materializar este espíritu de cercanía y comprensión, hemos adoptado «10 compromisos claros como el agua de Madrid», con los que queremos ofrecerte más soluciones a tus necesidades y problemas. Es importante que los conozcas. Al fin y al cabo, son tus derechos.

Nuestros compromisos van desde las comunicaciones anticipadas respecto a cortes en el suministro, hasta la reducción de plazos en la instalación de las nuevas acometidas, pasando por las revisiones de facturas o el aplazamiento de los pagos, entre otros. En ciertos supuestos, además, el incumplimiento de alguno de estos compromisos genera una compensación económica, que aplicaremos directamente mediante factura.

Si consideras que tienes derecho a una compensación, podrás reclamarla a través de nuestros cauces de atención al cliente, ya sea telemáticamente en nuestra Oficina virtual o por teléfono, llamando al número gratuito 900 365 365.

NUESTROS 10 COMPROMISOS CLAROS COMO EL AGUA DE MADRID

1. Cortes de suministro programados

Comunicaremos, con una antelación mínima de 24 horas y a través de diferentes medios, la intención de realizar una obra que implique un corte en el suministro de agua.

2. Información automática y personalizada

Comunicaremos de manera personalizada los cortes de suministro programados o fortuitos a aquellos usuarios que lo deseen. Lo haremos a través de SMS o correo electrónico.

3. Respuesta ante interrupciones del servicio

Atenderemos las necesidades básicas de agua de consumo en un máximo de 4 horas en caso de interrupción del servicio. 

4. Avisos por calidad

Atenderemos todos los avisos relativos a la calidad del agua: informaremos de la naturaleza del problema y de su posible solución.

5. Nuevos suministros

Instalaremos las nuevas acometidas en un máximo de 10 días laborables desde la obtención de los permisos correspondientes, y compensaremos al cliente con 30 € por cada día de demora.

Si se trata de edificios que ya disponen de una instalación general, pondremos en servicio el suministro de agua en un máximo de 3 días laborables desde la fecha de contratación, y compensaremos al cliente con 30 € (por cada día de retraso) en caso de incumplimiento.

6. Fugas en instalaciones interiores

Revisaremos la factura en el caso de que se produzca un incremento notable del consumo como consecuencia de una avería en la instalación de agua de la vivienda.

7. Tiempo de espera en la atención presencial

Atenderemos a los usuarios que acudan a nuestro centro de atención al cliente garantizándoles que el tiempo de espera no superará los 10 minutos.

8. Reclamaciones

Informaremos a los clientes del estado de su reclamación en un plazo máximo de 5 días laborables. En caso de incumplimiento, les compensaremos con 30 € .

9. Acción social

Divulgaremos nuestra tarifa social por distintos medios y de forma continuada para que aumente el número de clientes con bonificación en su factura.

10. Aplazamiento del pago

Tramitaremos el 100 % de las solicitudes de aplazamiento de pago y notificaremos su resolución en 10 días laborables desde la fecha de solicitud. En caso de incumplimiento, compensaremos al cliente con 30 €.