El servicio de atención al cliente de Canal de Isabel II, premiado por su labor de impulso a la telelectura

La Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes ha querido reconocer el esfuerzo de Canal en mejorar la experiencia de sus usuarios

• Más de 660.000 usuarios disponen ya de este servicio, que permite avisar de consumos anómalos y detectar averías
• Desde su contact center, la empresa llama a los clientes para darles a conocer el servicio, informarles sobre sus utilidades e incentivar el uso de la Oficina Virtual 

La Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC) ha otorgado a Canal de Isabel II el reconocimiento IMPACT AEERC 2025 por su impulso al servicio de telelectura, que comenzó a desplegar de forma masiva hace algo menos de dos años, a través de la actividad de su contact center. El presidente de esta asociación, José Francisco Rodríguez, y su gerente, María Luisa Merino, han hecho entrega hoy de un diploma conmemorativo al consejero delegado de la empresa pública, Mariano González, y a su director comercial, Juan Ignacio Zubizarreta.

Así, desde 2023, el contact center de Canal de Isabel II dispone de personal especializado en telelectura, que asesora a los clientes de manera proactiva y que ya ha contactado con más de 112.000 clientes para informarles sobre las posibilidades y ventajas de su nuevo servicio.

Mediante esta llamada de contacto, Canal no solo notifica personalmente la posibilidad de una fuga en su instalación privada a los clientes cuyo consumo horario parece compatible con ello, sino que también les explica directamente cómo pueden acceder a su información de telelectura en la Oficina Virtual; cómo configurar alarmas personalizadas tanto por superar un nivel de consumo de agua diario u horario como por no alcanzar un consumo diario; y, por supuesto, conocer medidas de ahorro para realizar un consumo más eficiente en sus hogares y negocios. La llamada sirve también para dar a conocer el resto de las utilidades de la Oficina Virtual, que ya cuenta con más de 1 millón de usuarios registrados.

Este contacto directo se suma a los avisos automáticos que ya reciben los clientes que disponen del servicio de telelectura: en total, hasta el momento, más de 660.000 usuarios disponen ya de contador conectado a la telelectura, y la empresa ha emitido más de 35.000 avisos automáticos por consumo continuado desde el arranque de los avisos, en julio de 2023. Esto ha supuesto un ahorro de agua de casi 7 hectómetros cúbicos: un volumen cercano a la capacidad del embalse de La Jarosa. El objetivo de Canal es que, al finalizar 2026, el 100 % de los contadores estén ya conectados a este sistema: un total de 1,65 millones.

La instalación de contadores con tecnología de telelectura NB-IoT, que registran una medición automática cada hora, en lugar de la realizada por un lector de forma presencial cada dos meses, permite a la empresa pública realizar una gestión más eficiente y personalizada del recurso, ya que multiplica por 1460 los datos disponibles y reduce el tiempo de detección de anomalías.

A través de la Oficina Virtual de Canal, los usuarios que disponen de este servicio pueden controlar su consumo por horas, días, semanas, meses... El acceso a esta información más detallada suele traducirse en la adopción de medidas de ahorro y, a nivel global, los datos aportados por la telelectura posibilitan que Canal realice una gestión si cabe más eficaz de la red de abastecimiento de la región, que tiene cerca de 18.000 kilómetros.

Canal de Isabel II ha sido pionera e impulsora del uso de tecnología NB-IoT para la telelectura de contadores de agua: este sistema, que no solo ofrece ventajas al cliente, sino que es fundamental para continuar mejorando los procesos de gestión del agua. Países punteros en digitalización del ciclo del agua, como Estados Unidos o Singapur, se han interesado por la implantación de telelectura llevada a cabo por Canal, que ha presentado los logros en congresos y conferencias de carácter nacional e internacional.

CERCA DE SUS CLIENTES PARA PRESTAR EL MEJOR SERVICIO

El contact center de Canal atiende diariamente más de 4.000 llamadas a través del teléfono gratuito 900 365 365, y más de 1.600 solicitudes y consultas recibidas a través de la Oficina Virtual, del chat comercial y del correo electrónico clientes@canaldeisabelsegunda.es. A través de todas estas vías, sin necesidad de acudir al Centro de Atención al Cliente de la calle José Abascal 10, los clientes de la empresa pueden realizar gestiones comerciales relacionadas con los servicios de abastecimiento y saneamiento de agua, como altas y bajas del servicio, abono de facturas, solicitud de bonificaciones o cambios de titularidad, entre otros.

Gracias a sus esfuerzos en poner al cliente en el centro de su actividad, Canal de Isabel II recibió en 2024 la mejor valoración global desde que tienen registros: según los datos recogidos en las encuestas de 2024, los madrileños puntuaron con un 8,78 sobre 10 la satisfacción con el servicio recibido.